如何處理顧客抱怨？先參考中英書信範例大全
目錄
當顧客不滿呼之欲出或已爆發，應先釐清顧客不滿的原因。這時應該心平氣和，不受顧客影響自身情緒或對待顧客的態度，同理心站在對方的角度想一想，一方面表示了解並認同顧客所遭遇的困難，一方面與顧客進一步談談找出問題癥結。在找出問題所在後，若是企業疏忽應立即道歉並儘速處理或補救，將對顧客所造成的傷害降至最低；若是顧客的誤解也應委婉解釋，並進一步協助顧客解決問題。
建議此刻專心聆聽並用感性的方式處理顧客抱怨；在顧客盛怒大罵時，仍與顧客站在同一陣線，適時針對顧客的問題做回應、不急不徐。同理心傾聽（empathy listening）中，保持適度緘默（non-verbal listening）努力找出顧客的痛苦、問題的癥結以及接下來該如何協助顧客的解決方案。掌握聽的技巧能夠更清楚顧客的整體情況，對問題的解決有加分的效果，而顧客滿意度（customer satisfaction）也會提升。
|
If someone complains to you, or if you think they’re likely to complain, it may be wise to apologize – even if it wasn’t really your fault. Then you can promise to put things right. 假如客戶或是商務往來對象對你抱怨或感覺上像是抱怨，此時道歉是最聰明的方法，即便錯不在你。之後，再承諾把事情處理好，便是上上之策喔。 |
【禮貌的道歉語句】
I am very sorry, it’s my fault.
（非常對不起，這是我的錯。）
I do apologize. I didn’t realize.
（很抱歉我沒注意到。）
There has been a problem in our local agent.
（這是我們地區代理商的問題。）
We are very sorry about the delay (mistake).
（我們對我們的延誤（錯誤）感到抱歉。）
We wish to apologize for any inconvenience this might have caused you.
（對於此事造成您的不便，我深感歉意。）
Please accept our apologies for losing your data.
（對於你資料的遺失，請接受我們誠心的道歉。）
You can accept someone’s apology by saying:（回應對方的道歉）
That’s all right!（沒事/沒關係！）
It’s perfectly all right!（真得沒事/沒關係！）
It really doesn’t matter.（真得不用在意。）
【處理顧客抱怨書信範例】
|
Great Ocean View, Inc. 1458 Atlantic Drive, Asbury Park, New Orleans, 70113, USA
Mr. Pat Brown Purchasing Manager Atlantic International 11/05/2009 Re: Your fax #0097 dated 11/04/2009 Dear Mr. Brown, Thank you so much for your fax. We are very sorry for the late delivery of your order. We always pride ourselves on keeping to our delivery dates. In your case, it was really beyond our control owing to the natural disaster – hurricane had forced the Port of New Orleans to close for a week. That’s the reason why we couldn’t ship your order on time. However, I am glad to be able to say that they are packed for export now. We will ship the goods tomorrow, and the shipment will arrive in London on November 9. Again, we do deeply apologize for the late shipment and greatly regret any inconvenience this might have caused you. Yours faithfully, Francisco Handison General Manager, Great Ocean View Suppliers |
【處理顧客抱怨書信範例中文翻譯】
|
Great Ocean View, Inc. 1458 Atlantic Drive, Asbury Park, New Orleans, 70113, USA 派德˙布朗先生 採購經理 大西洋國際公司 11/05/2009
主題：回覆11/04/2009貴公司 0097 號傳真 尊敬的布朗先生，您好：, 非常感謝您的傳真。對於延遲交貨我們感到非常抱歉。 我們總是對準時交貨感到自豪。但是，對於貴公司的案子的確是出乎我們的控制，因為颶風的天然災害迫使紐澳良港必須關閉一週。這就是本公司無法準時交貨的原因。然而，我很高興通知您，貴公司下訂的貨物現正準備裝運。 我們將於明日出貨，預計貨品11月9日抵達倫敦。 本公司再一次針對延遲交貨致上最深的歉意，並非常抱歉任何可能已經引起貴公司的不便。 您最忠實的 法蘭西斯科‧韓帝森 總經理Great Ocean View Suppliers |
【練習題】中翻英
A:貴公司於上個月承諾寄二個Z9電漿電視(plasma TV)的樣品，可是至今我們還沒有收到。下週我們將無法於家電展展出，你們要如何解決?
B:我們感到很抱歉，因為業務Debbie請產假沒有交待此事。我們將於今日用DHL寄出二個樣品，二日後會抵達，以供貴公司展出。祝展覽順利！
