掌握英文電話「起、承、轉、合」，溝通更有效率！
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企業內部一通專業有效的電話溝通可以迅速提供來電者服務，亦可鞏固或提昇顧客滿意度和忠誠度。但是電話英文該怎麼說？以下完整的電話溝通技巧「起、承、轉、合」，讓你在職場上可以自如的運用！
1、起 (Open a Call)
電話開啟時，首先自我介紹、告知名字、公司名稱、服務單位以及去電事由。為了打破首次通話的尷尬與冷場，以寒喧的方式做開場白是個不錯的選擇。親近的溝通容易打破彼此的藩籬，在最短的時間內與對方打成一片。
若顧客主動打電話進來，最好在三至四個鈴響內接通，以避免緊急的顧客需求無法被及時地解決或滿足。假如一位顧客緊急需要的產品訊息或報價資料，無法被及時滿足，可能該心急如焚的顧客就會轉向該企業友商尋求解答與支援，影響所及公司可能損失一個潛在的商機。
電話開啟十分關鍵，猶如面對面溝通的「第一印象」。溝通開啟無須冗長，簡潔、好的問題可以很快地吸引顧客或對方的興趣。大部分的人是禮尚往來，只要態度謙和些，常常會有意想不到的收穫。
2、承 (Identify Customer’s Pains and Requirements)
在溝通開啟後，就正式進入主題 － 傾聽顧客的心聲。若是你主動撥出電話，除完整傳達並交付去電目的外，就是提供顧客服務。
在互動的過程中，顧客可能會適時的表達他公司所面臨的困境、亟待解的問題或未來的需求讓你知悉。若是顧客直接來電，可能只是「正面的」、單純表達採購需求或想知道某些產品訊息；也可能是針對某一次不滿交易的抱怨，這些「負面的」抱怨可能是不良的產品品質、過高售價或是售後服務差等等。
面對憤怒的顧客，必須使用正面的語辭，儘量緩和當時的緊張氣氛，避免與顧客直接發生衝突，找出他真正不滿的原因並儘速協助解決。假如事情處理得當，顧客的問題能夠確實被解決，就能將危機(crisis)變成轉機(turning point)，進而成未來的潛在商機(business opportunity)。
顧客需求與抱怨是一體的兩面，全賴你用心處理和解決；當面對顧客的抱怨時可以理性思考其原委，然後感性回應。
3、轉 (Propose Solution)
在了解顧客的想法與需求之後，便是幫顧客找到合適的解決方案。若是顧客的需求簡單，便立即處理；若是顧客的問題必須跨部門才能解決，這時找到企業內部對的資源或決策者益顯重要。此刻可採「三方通話」，邀請相關人員至談話中，及時在線上幫顧客解答疑問，以提高顧客滿意度。
若是無法立即解決的問題，承諾顧客何時前給予答案是必要之舉。處理顧客的不滿，必要時找高階主管與顧客對談，讓顧客有被重視的感覺。
幫顧客解決問題，是建立個人信用(credit)的好時機。解決問題的過程中，必須以客為尊、以解決顧客的問題與需求為優先考量。在提出解決方案時，亦不忘與顧客確認解決方案是否符合他公司真正的需要。針對顧客提出的每一個問題，要找出問題背後的根本起因，才不會徒勞無功，不至於提出的解決方案無法滿足顧客的根本需求。
4、合 (Close a Call)
掛斷電話前，必須再確認顧客需求與抱怨是否都已被滿足或解決，所提出的解決方案是否能解決顧客的最終問題。當時未決的也要告知顧客給予答案的期限，讓顧客得以對其老闆或公司交代。
大多數人認為服務開始與結束在顧客眼中同樣重要，但有些研究顯示結束時更舉足輕重。在電話溝通結束後，建議詳實紀錄談話內容與重點，這些訊息都將成為企業商業智慧(business intelligence)的信息來源。
根據商業智慧分析結果，企業主動提供顧客高附加價值(value-added)的產品、服務或解決方案。這種將顧客的來龍去脈融入企業業務中，以了解「顧客情境」（customer scenario）建立更深遠的關係，讓企業在顧客心目中將日漸重要，最後成為不可或缺的夥伴關係(partnership)。
【練習題】
請兩人一組，一人扮演打電話的人，另一人為受話者，彼此練習打電話與接電話的禮儀。
情境一：找的人接電話（請翻譯成英文）。
摘自五南文化事業機構出版《商用英文：最佳商務往來溝通藝術》
